Toda empresa que cobra clientes já cometeu, em algum momento, um erro de cobrança: uma tarifa a mais, uma parcela em duplicidade, um serviço cancelado que continuou sendo faturado. A pergunta é o que acontece depois.
O Superior Tribunal de Justiça acaba de deixar essa resposta mais clara, e mais exigente.
O que o STJ decidiu
Em setembro de 2026, a Corte Especial do STJ fixou a tese do Tema 929. Pelo Código de Defesa do Consumidor, quem paga uma cobrança indevida tem direito a receber em dobro o valor pago a mais. Segundo o STJ:
- A devolução em dobro não depende de má-fé. Basta que a cobrança contrarie a boa-fé esperada nas relações com o consumidor.
- Se o cliente reclamou, mesmo de forma informal, e a empresa ignorou ou recusou sem justificativa, isso já é um indício forte para a devolução em dobro.
- Cabe à empresa provar que não agiu de forma desleal ou descuidada.
- A devolução simples continua possível em caso de engano justificável, como quando havia divergência nos tribunais sobre aquela cobrança.
O STJ também afastou a limitação temporal que havia sido aplicada antes, e a tese passa a valer para todos os processos.
Por que isso importa para a gestão
A decisão desloca o foco do erro para a reação ao erro. Um equívoco corrigido rapidamente tende a ser tratado como engano. Um equívoco que o cliente apontou e ninguém respondeu tende a ser tratado como descuido.
O que revisar
- Canais de atendimento: toda reclamação de cobrança precisa de registro e resposta.
- Prazo interno para analisar e estornar cobranças contestadas.
- Contratos e cláusulas de cobrança, especialmente tarifas e reajustes.
- Registro das análises feitas, para provar diligência se for preciso.
Errar uma cobrança pode acontecer com qualquer empresa. Deixar a reclamação sem resposta, agora, custa o dobro.
Este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um caso específico. Se quiser entender como o tema se aplica à realidade da sua empresa, os canais de contato do Tessaro Advogados estão disponíveis nesta página.
